14 Октября 2013 / Статьи

Кого рассердит «Сердитый гражданин» 

Валерия Житкова Автор / Валерия Житкова
Валерия Житкова – постоянный автор Firrma.ru.
Кого рассердит «Сердитый гражданин»

Социальный сервис «Сердитый гражданин» буквально около недели назад получил $1 млн. от Runa. Мы решили изучить стартап более внимательно, чтобы понять, какие перспективы видят его основатели и инвесторы у такого проекта в России.

«Сердитый гражданин» – молодая компания, которая продает свои услуги государственным органам. По сути, это интернет-площадка, где любой человек может оставить жалобу на работу муниципальных служб. Заявка регистрируется и направляется в ведомство, ответственное за решение указанной проблемы. Обратная связь гарантирована – пользователь может отследить судьбу своей жалобы в онлайн-режиме.

«Всё началось с обычной жизненной ситуации, – рассказывает основатель и CEO проекта Дмитрий Кох. – Под окнами дома, в котором я живу, построили огромную газовую подстанцию, огороженную колючей проволокой – прямо на территории детской площадки. Я и еще несколько инициативных жильцов решили как-то бороться с беспределом и начали искать в сети формы заявлений, адреса ответственных лиц, писать письма. В итоге, подстанция так и стоит на прежнем месте, хотя и не функционирует. Но благодаря этой ситуации я получил огромный опыт. Родилась идея создать портал, на котором любой мог бы быстро и просто рассказать о тех трудностях, с которыми сталкивается ежедневно». Кстати, сам Дмитрий Кох по совместительству явладелец dive-клуба в Таиланде и экс-участник Зварыкинского проекта по поддержке молодых ученых.

По словам основателя, сегодня портал насчитывает 10 тысяч посещений в день и 1200 решенных проблем. Задача «Сердитого гражданина» на одной виртуальной площадке столкнуть недовольных жителей и чиновников, максимально сократить число бюрократических инстанций и вывести процесс в облако.

У проекта довольно непростая бизнес-модель, которая состоит из трех очередей:

1. Продукт для государственного сектора

2. Решения для малого и среднего бизнеса

3. Коммерциализация сообщества пользователей

Начнем с последнего. Коммерциализация предполагает, что некоторые услуги портала со временем станут платными. Например, на «Сердитом гражданине» можно будет составить исковое требование, проконсультироваться с юристом или получить поддержку СМИ.

Малому и среднему бизнесу проект должен помогать контролировать продавцов и получать обратную связь от покупателей. Для наглядности Дмитрий снова рассказывает историю, героем которой был он сам:

«Рядом с моим домом есть палатка с черешней. Я подхожу к продавщице и пытаюсь обратить на себя ее внимание. На что она раздраженно отвечает нечто вроде «не мешайте, не видите, что ли, что я разговариваю!», при этом держа в руке телефон и обсуждая явно не деловые вопросы. Естественно, я злюсь, разворачиваюсь и ухожу. Я сердитый гражданин, который возмущен некачественным обслуживанием. Думаю, директору палатки хотелось бы знать, почему он теряет клиентов. Но, как правило, малый бизнес не может позволить себе обзавестись call-центром. Максимум, что может быть, – табличка с номером телефона директора. Но здесь часто играет роль личный фактор – звоните вы по указанному номеру, а человек занят, или спит, или праздновал что-то накануне, ему не до вас. А наш портал предлагает автоматизировать весь это процесс».

И, наконец, первое направление, над которым в данный момент и работают основатели – сегмент автоматизации государственных услуг. Проект под названием «Довольный гражданин» направлен именно на эту область и пока что является единственным работающим продуктом компании.

О том, как устроен «сердитый» механизм изнутри, рассказал технический директор проекта Алексей Федоров: «Успех подобных нашему массовых сервисов во многом зависит от простоты использования. Основа нашего продукта – умный маршрутизатор. Он адресует каждое обращение именно в ту организацию, которая занимается данным вопросом. Люди, не зная, какое ведомство ответственно за часть дороги возле их дома (что вполне нормально), отправляют запрос за запросом не в тот кабинет. Работники этого кабинета вынуждены расфасовывать все заявки по ячейкам и отправлять в соответствующие инстанции. В результате, многие запросы остаются без ответа, а те, кому повезло, всё равно вынуждены ждать довольно долго. Мы доверяем всю эту работу маршрутизатору. За первый месяц нам удалось обработать 800 заявок, а это, в пересчете на время, больше месяца человеческого труда работника администрации».

Дальше – больше. Опять же, для наглядности, CEO и CTO проекта разыгрывают представление в лицах. Алексей берет на себя роль чиновника, Дмитрий – простой жительницы Калуги, Марии. У Марии под окном появилась огромная яма, Мария недовольна. Она заходит на портал «Сердитого гражданина» и оставляет заявку. Сообщение приходит сначала начальнику Алексея, который перенаправляет запрос в нужный отдел. Теперь Алексей и Мария (она же Дмитрий) могут общаться напрямую. Пострадавшая жительница должна коротко описать свою проблему, сделать отметку на карте и прикрепить фото той самой ямы. Чиновник информирует ее в режиме реального времени о том, что бригада ремонтников выезжает на место. «Я смотрю в окно и вижу, что бригада и в самом деле уже закапывает мою яму. И, полная благодарности Андрею, я ставлю за его работу высокую оценку на портале, могу рассказать об этом в социальных сетях или отправить официальную благодарность в администрацию», – рассказывает Дмитрий.

А директор по инвестициям Runa Capital Гайдар Магдануров рассказал нам, почему фонд решил инвестировать в проект «Сердитый гражданин». По его словам, у Runa есть 3 основные направления: сложные технологические продукты, облачные сервисы и вертикальные решения для медицины и здравоохранения. Стартап Коха подпадает под две первые категории и интересен фонду еще и по другой причине. Портал Inc.com опубликовал список самых перспективных направлений для стартапов. В топ-5 попали и государственные сервисы. «Рынок давно пришел к выводу: государство не может само себя автоматизировать. Ему и так приходится думать обо всем, а тут еще и автоматизация. Поэтому эта область негласно отдана локальным технологическим стартапам», – объясняет Гайдар.

И здесь впереди планеты всей снова оказались американцы. Одним из первых сервисов по автоматизации госуслуг стал Code for America. Гайдар перечислил еще несколько пионеров сегмента – Fix My Street, See Click Fix и т.д. – которые доказали, что инвестировать в госсектор выгодно. За рубежом очень распространены такие небольшие сервисы, как «узнать по смс, где застрял автобус, который давно должен был приехать».

Но, в отличие от перечисленных сервисов, «Сердитый гражданин» решил пойти дальше простого наведения шума вокруг проблемы. CEO проекта гордится уникальными инструментами для анализа поступающих жалоб, системой отслеживания судьбы каждой заявки, статистикой. Благодаря этой базе, компания предлагает самый оптимальный вариант решения проблемы. В гипотетических планах – придумывать новые сервисы в рамках проекта, например, составлять рейтинги чиновников и задавать им challenges: или набрать 10 поинтов на «Сердитом гражданине», или уйти в отставку.

Инвестиционный директор Runa рассказывает, почему, по его мнению, появление подобного сервиса востребовано в России. «Уже сейчас есть довольно много государственных порталов. Их использует примерно 5% населения – и это, надо сказать, очень много. Люди постепенно привыкают к прямому общению с властью. Но эти сайты работают по схеме «я знаю, куда мне обращаться со своей проблемой». У «Сердитого гражданина» другой подход: «я не знаю, кто должен мне помочь, я просто хочу, чтобы всё было хорошо»».

Планы у проекта большие: отработать алгоритм в поле государственных услуг и переходить на малый и средний бизнес. В таком случае, по мнению основателей, можно говорить о 600 тысячах потенциальных клиентов. «Сердитый гражданин» вышел на окупаемость, через пару месяцев планирует разработать мобильное приложение, в следующем году хочет получить 100 млн. руб. выручки и к 2015 году выйти на рынок ближнего зарубежья. А еще охватить все слои населения. Несмотря на то, что у пожилых людей часто нет возможности выходить в сеть, их заявки всё равно будут появляться на сайте «Сердитого гражданина». Через городскую рекламу и объявления компания будет распространять телефон своего call-центра. По этому номеру, по замыслу основателей, сможет позвонить любой желающий и устно надиктовать проблему, которая потом конвертируется в текстовое сообщение на сайте.

И напоследок веселая и одновременно печальная история от Гайдара Магданурова. Она, по-моему, красноречивее любых слов говорит об огромных просторах для развития технологических стратапов в государственном секторе: «На одной из стартаперских тусовок выступал человек с интересной должностью – CTO Соединенных Штатов, он работал в госдепартаменте. И вот он в своей речи постоянно повторял: ребята, хватит заниматься ерундой, создавать фейсбуки и твиттеры, надо автоматизировать область государственных услуг. После лекции я подошел к нему и спросил: что именно вам кажется неэффективным? И он с болью в голосе стал мне рассказывать: вот ты получаешь паспорт, полчаса заполняешь форму на сайте и потом два дня ждешь, пока тебе его пришлют по почте – это же ужас! Ну, я не стал предлагать ему поехать в Россию и посмотреть на нашу бюрократию. А стоило бы». 

Комментарии
Максим Кузнецов   29.10 10:44
Нужен бизнес?
http://franshiza.zakupki-er.ru/
Все просто!