7 Ноября 2012 / Статьи

Copiny – рассматриваем проект под лупой 

Дарья Маслова Автор / Дарья Маслова
Дарья Маслова - постоянный автор Firrma.
Copiny – рассматриваем проект под лупой
По данным TNS на начало 2012 года, более 60% клиентов при возникновении проблемы ищут ее решение в онлайне. Чтобы достучаться до компании, пользователь использует самые разные каналы: email, call-центр, соцсети, форму обратной связи. Большое количество обращений из разных каналов сложно систематизировать и обрабатывать. Компании вынуждены делать это в ручном режиме. Наш сегодняшний герой Дмитрий Чистов 1 сентября 2010 года собрал команду и запустил сервис, который помогает обеспечить автоматизированную централизованную связь между компанией и ее клиентами. Затем он написал правильное письмо инвестору Павлу Черкашину. Как итог, сегодня SaaS-система Copiny – единственный продукт в своем роде в Рунете, как утверждают его создатели. Попробуем разобраться, как этот сервис работает.

Первые шаги

Идея создать подобный сервис в России пришла Дмитрию Чистову летом 2010 года. В тот момент он развивал свои интернет-проекты и сам нуждался в эффективной обратной связи с пользователями. Он сумел заразить своей идеей Андрея Петренко, который сегодня является техническим директором компании и ее сооснователем. 1 сентября 2010 года Дмитрий набрал команду из 5 человек и открыл офис в Брянске. Пиариться начали на ресурсе habrahabr.ru – подогревали аудиторию статьями, в которых ничего не рассказывали о самом продукте: писали о регистрации «ООО», оснащении офиса, подготовке к запуску. Уже через 2 месяца, 1 ноября, была запущена коммерческая версия Copiny. На тот момент продукт был ориентирован на средний и малый бизнес.

Инвестиции и бизнес-модель

Однажды в радиопрограмме Дмитрий услышал интервью с известным ангелом Павлом Черкашиным. Ему очень понравилось, как тот рассказывал о старте своих компаний, об их развитии, о продаже первых CRM-систем в банки. Так что, когда перед Copiny встал вопрос о привлечении опытного инвестора (в первую очередь для экспертизы), Дмитрий точно знал, к кому обратиться. Он написал Павлу сообщение с незатейливым заголовком «вы нам нужны». По словам самого Черкашина, тот получил «хорошее первое письмо без ошибок и «воды», а также приложенные материалы в шаблоне, который он рекомендовал. Затем Дмитрий добился первой встречи с Павлом и внятно объяснил суть бизнеса. В начале 2011 года Черкашин стал первым инвестором и начал помогать компании, в первую очередь советами и идеями.

В конце марта 2011 года Copiny победил в битве стартапов на конференции CloudConf 2012 и привлек внимание Softline Venture Partners. Фонд стал вторым инвестором проекта, вложив $500 тыс., а также помог через свою машину продаж проверить возможности Copiny на разных категориях клиентов.

Самые жаркие дискуссии разгорались вокруг бизнес-модели: нужно ли ориентироваться на единичных крупных клиентов, непонятный средний бизнес или всё дикое разнообразие мелких компаний? Было понятно, что маленькие и средние компании на тот момент не были готовы платить за качественные коммуникации с клиентами в интернете. Все внимание средний и малый бизнес уделял маркетингу и продажам, поддержка клиентов не была в приоритете.

Дмитрий вместе с командой проверял различные гипотезы, стучался в разные рыночные ниши, набирал критическую массу клиентов, анализировал отклики. В результате круг клиентов стал определённым, компания начала активно расти. В конце 2011 года был открыт офис в Москве. На данный момент компания сконцентрирована на крупных клиентах, они покупают лицензию. Для среднего и малого бизнеса сервис остается бесплатным.

Как работает Copiny

Итак, как это работает. Компании могут создать в сети своеобразный портал или центр поддержки, который интегрируется с сайтом. Ресурс можно забрендировать под стиль компании и сделать полноценным разделом корпоративного сайта.

Центр поддержки также интегрируется c Facebook, «Вконтакте», Twitter. Получается единая база знаний, и клиент может быстро получить ответы на свои вопросы или создать новое обращение, независимо от того, где он находится – на сайте компании или в соцсетях.

Обращения клиентов накапливаются в центре поддержки в виде вопросов, предложений, проблем и благодарностей. Каждое обсуждение может быть привязано к определенной категории или продукту компании.

Одним из главных достоинств центра поддержки, по словам Чистова, является автоматизация и самообслуживание клиентов. Помимо открытой базы знаний и модуля FAQ, до публикации нового сообщения во время набора текста работает поиск по базе знаний. Это, по уверениям лидера компании, позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на однотипные вопросы, снижая нагрузку на сотрудников онлайн-поддержки до 70% и на сотрудников колл-центра до 20%. По метрикам Copiny, более 65% людей «самообслуживаются», то есть сразу находят готовые ответы в базе.

Один из самых любопытных модулей сервиса – раздел «Аналитика», который позволяет представителям компании следить за самыми разными качественными и количественными характеристиками работы центра поддержки. К примеру, она предоставляет данные о каждом сотруднике центра поддержки: среднее время его ответов, частоту ответов. Система способна предоставить данные о вовлеченности пользователей – в процентном соотношении сосчитать, сколько человек проявляет активность относительно всех посетителей. Кроме того, аналитика выдает данные по настроению клиентов: сколько довольных людей зашли в сервис поддержки, сколько недовольных. Человек при обращении в службу поддержки может одним кликом определить свое настроение в текущий момент. В ситуации, когда, к примеру, какой-либо банк запускает программу лояльности, благодаря модулю аналитики он может видеть на графике, как изменяется настроение клиентов в течение года. В качестве истории успеха Чистов рассказывает кейс Danone-Юнимилк. По его уверениям, производитель молочной продукции сэкономил 1 млн. рублей за 3 месяца работы системы.

Потенциал

Сегодня у компании порядка 8 000 регистраций. Разработчики выделили 4 ниши, для которых они могут быть максимально полезны: банки, телеком-компании (провайдеры, операторы связи), FMCG-бренды и ритейлеры. У этих компаний достаточно много активных пользователей в интернете и есть явная необходимость сделать работу с клиентами эффективнее. Цена лицензии Copiny зависит от потребностей компании: сколько администраторов ей нужно, какой функционал, нужна ли интеграция с CRM-системами, аналитика, другие модули. В свою очередь компания отвечает за внедрение системы, консалтинг, обучение сотрудников. Сконцентрировавшись на крупных корпорациях, Copiny также предоставляет бесплатную версию программы для малого и среднего бизнеса, IT компаний и пр. Требований к любому клиенту всего два – чтобы он хотел сделать свою компанию ближе к клиентам и чтобы у него была активная интернет-аудитория. Будет ли эта модель успешна? Время покажет.