8 Февраля 2013 / Блог

Клиент американский, клиент российский – VS, OR или AND? 

Алексей Айларов Автор / Алексей Айларов
Алексей Айларов – основатель компании Zingaya, которая по версии Wired входит в десятку самых перспективных российских стартапов.
Клиент американский, клиент российский – VS, OR или AND?
В своем предыдущем посте я рассказывал о первых шагах, которые необходимо сделать SaaS-сервису для того, чтобы выйти на международный рынок. На своем пути мы «перепробовали» разные рынки – например, турецкий и французский. Скажу честно, для нас это был в некотором смысле пассивный выбор – просто на определенном этапе к нам приходили партнеры из этих стран и предлагали попробовать. И мы не отказывались. Правда, особых усилий и не прикладывали, потому что понимали прекрасно – если мы будем распыляться, то ничего в итоге не добьемся. Поэтому мы изначально – по вполне понятным причинам – ориентировались на отечественный рынок (Россия, Украина, Казахстан) и на рынок США. Вот о последнем я и расскажу подробнее.

Американское юридическое лицо мы зарегистрировали в конце 2011 года. Это можно считать официальным началом нашего покорения Америки. Я бы не сказал, что за минувшие полтора года достигли каких-то мегауспехов, но, как я уже неоднократно повторял, мы учимся на своих ошибках. Основная проблема даже не в том, что люди там какие-то «не такие», хотя и это тоже есть. Там очень много разных людей, и найти правильного человека без связей так же сложно, как и здесь, а контакты за один день, и тем более удаленно, не нарабатываются. Это правило работает не только в бизнесе, но и в любых делах, связанных с построением человеческих отношений.

Понятно, что найти правильного человека – это только начало. Дальше начинается самое интересное. Итак, чем отличается клиент американский от клиента отечественного.

Не побоюсь этого сравнения: большинство американских компаний представляют собой фабрики, оптимизированные для максимально быстрого и эффективного обслуживания клиента. Американские компании уже успели на практике почувствовать, что дешевле удержать уже существующего, нежели привлечь нового. Поэтому такие понятия, как «customer service», «customer experience management», «сustomer happiness» для них не просто дань модной тенденции, как для наших соотечественников, а суровая необходимость для выживания на высококонкурентном рынке. Американцам не надо объяснять, почему все это важно и почему «чем проще клиенту с вами связаться, тем счастливее он будет и тем больше вы на нем заработаете» (а наш онлайн звонок, собственно, и является одним из наиболее оперативных и простых в использовании каналов связи). Американский клиент не будет опасаться, что установка онлайн-звонка на его сайт перегрузит его колл-центр – он будет только рад росту количества звонков, ведь это ведет к скорейшему разрешению проблем его клиентов, а значит, и к росту их удовлетворенности и лояльности, и, как следствие, к росту его бизнеса.

Еще одно отличие американских клиентов – прагматизм. Красноречие без конкретных метрик или marketing bullshit с ними просто не работает. Только конкретные факты, подтвержденные реальными данными, только хардкор. Представителям американского делового мира свойственна и хроническая нехватка времени. Словосочетание time is money, я думаю, всем знакомо. Так вот, в Штатах time – это действительно money. Минимум неэффективной болтовни, максимум результата. Также к основным чертам американского характера можно отнести непринужденность. Найти с клиентом из Штатов общий язык достаточно легко, так как ведут они себя весьма непринужденно и свободно. И это в разы ускоряет процесс переговоров. Однако в некоторых случаях такая непринужденность может перейти в фамильярность и даже вылиться в бесцеремонность. Но с этим можно бороться. Главное – не злоупотреблять неформальным общением и мягко держать клиента на расстоянии.

Есть еще и другие особенности, но вот прямо противопоставлять клиентов американских и клиентов российских я бы все-таки не стал. Во-первых, многие западные бренды, приходя в Россию, приносят свою бизнес-культуру. Во-вторых, многие российские менеджеры получают образование за рубежом и активно путешествуют, впитывая западные стандарты. Поэтому разница, которая изначально была весьма ощутимой, все больше и больше стирается. Российский бизнес начинает потихоньку осознавать, что customer is the king и «time is money». Поэтому, подводя итоги и отвечая на собственный вопрос в заголовке, могу сказать, что в нашем случае это – однозначно AND.