28 Июля 2016 / Опыт

3 проблемы и 3 решения. Стартап StartExam. Когда каждый клиент имеет значение 

Светлана Алексеева Автор / Светлана Алексеева
Светлана Алексеева – автор Firrma.
3 проблемы и 3 решения. Стартап StartExam. Когда каждый клиент имеет значение
В 1907 году двое друзей Клод Райан и Джим Кейси собирались открыть свой бизнес по доставке почты. Первое время им приходилось заниматься выполнением разнообразных задач, таких как разовые поручения клиентов, передача сообщений пешком, покупки в аптекарских магазинах. Так они привлекали своих первых клиентов. Сейчас их компания UPS является крупнейшей корпорацией, специализирующейся на экспресс-доставке и логистике.

Firrma подготовила серию историй молодых предпринимателей, каждый из которых рассказал нам о трех своих самых больших проблемах и способах их решений. В этот раз своей историей поделился соснователь и директор по маркетингу системы тестирования сотрудников StartExam Сергей Свечников.

Как все начиналось: идея и спиноф

В 2005 году я преподавал в вузе курс «Управление данными». Тогда я и столкнулся с проблемой слабого усваивания знаний студентами. Мне захотелось повысить вовлеченность ребят и одновременно с этим проверять их навыки, и я начал думать про тестирование как инструмент проверки знаний. Сначала я изучил рынок. Конечно, решения уже были, но они закрывали только часть проблемы и работали крайне нестабильно. В итоге тогда я ограничился обычным «бумажным» тестированием.

Спустя год мы с коллегами начали делать интересный проект по тестированию учителей на компьютерную грамотность. Для него мы разработали клиент-серверную систему, которую устанавливали в локальной сети организации. С ее помощью учителя могли пройти тестирование и подтвердить свою компетентность. Этот проект продолжался несколько лет и в системе, разработанной нами, было проверено около 8 тысяч учителей со всей России.

В тот момент мы и начали думать о коммерциализации созданного нами решения и применении полученного опыта в бизнесе. Мы понимали, что локальная система не решит всех задач тестирования, особенно когда нужно проводить проверку знаний в территориально-распределенных филиалах компаний, поэтому начали с нуля и разработали новое решение – онлайн-систему тестирования. Назвали ее StartExam – она должна была закрывать проблему регулярного тестирования сотрудников, начиная от создания тестов до доставки их участникам и анализа результатов. Система должна была выявлять пробелы в знаниях персонала и определять, что сотрудник не знает, и что ему нужно подтянуть.

Первая версия была готова к концу 2010 года, а с 2011 года мы начали предоставлять доступ к системе на коммерческой основе.

За время работы над проектом в него было вложено около 5 млн  рублей наших собственных средств, а также деньги от продажи системы. В конце 2014 года мы прошли акселерационную программу в фонде ФРИИ, усиленную Microsoft.  Коллеги из Microsoft помогали  нам: генерировали различные активности, приглашали нас на экспертные сессии с компаниями из ритейла и банков, делились опытом по разработке высоконагруженных систем, предоставили облачный грант на Microsoft Azure. Им мы, кстати, пользуемся до сих пор . Архитектура системы тестирования StartExam изначально строилась в Azure, как надежной, отказоустойчивой и обеспечивающей высокие нагрузки платформе, поэтому нам даже не нужно было мигрировать на него, а предоставление гранта позволило снизить издержки.

Однако, за время работы над проектом не все шло гладко, мы сталкивались с множеством преград. Вот три самые яркие из них. 

Вызов 1. Всего два клиента 

В самом начале работы над проектом мы не знали, как продавать наш продукт. У нас было всего два клиента: Mail.ru Group и компания «Информика». Новые клиенты появлялись раз в два месяца. Как привлекать новых пользователей, мы не знали. Поэтому мы решили ценить тех клиентов, которые у нас есть. Мы старались работать с ними так, чтобы они оставались с нами надолго. Мы понимали, что один клиент, который будет с нами долгое время, принесет нам больше прибыли, чем несколько, использующих систему тестирования однократно. Но новые клиенты тоже были нужны. 

Решение 1. Делали больше, чем хотели клиенты.

Первое время, чтобы клиентов стало больше, мы брали работу по сопровождению системы (добавление тестов, проведение тестирования) на себя. Это было очень невыгодно на первом этапе, так как мы тратили много своего времени. Но за два-три месяца такой подход принес плоды: система была настроена под клиента, и он регулярно тестировал сотрудников, оплачивая подписку за использование StartExam. Например, у компании Maxiforex, базирующейся в Лондоне, первоначально было 30 тестов, но не было времени на их обработку. Мы сами добавили тестовые задания и  все настроили. Maxiforex до сих пор с нами, ежемесячно тестирует менеджеров по продажам вот уже 27 месяцев подряд. Станьте для клиента другом, и он ответит вам тем же. Сейчас среднее время «жизни» нашего клиента составляет 11 месяцев. Этого мы добились, помогая нашим пользователям в начале сотрудничества.

Однако, в нашем подходе были и негативные моменты – некоторые компании создавали тесты, но не хотели разбираться в системе. Для них мы использовали тот же кейс с надеждой, что они продолжат сотрудничество. Но обещая «золотые горы» в виде долгосрочного сотрудничества, они уходили и больше не возвращались. Очевидно, что задача тестирования была для них разовой, и они получали идеальное решение с минимальными вложениями. К сожалению, от таких случаев никто не застрахован.

Вызов 2. Решение «для всех»

Изначально мы разрабатывали универсальную систему для тестирования, при помощи которой можно проверять знания школьников, студентов, сотрудников компаний – кого угодно. Мы думали, что тестирование, как процесс оценки знаний, будет востребован во всех сферах деятельности, в компаниях любого размера и типа. Но все оказалось не так радужно, как мы планировали. Кроме того, мы считали, что компаниям и их сотрудникам, будет полезно иметь набор готовых тестов, чтобы проверять знания. Это тоже было ошибкой. Еще у нас были хорошие партнеры – авторы учебников по ЕГЭ – и мы планировали продавать обучающие тесты для подготовки школьников к сдаче ЕГЭ. Когда мы запустили этот проект, все шло хорошо, но потом наметился резкий спад. Оказалось, что в марте, когда мы запустили ресурс, подготовка была нужна многим школьникам, но после июня тесты стали не востребованы. Все направления отнимали много времени и ресурсов, поэтому решили сфокусироваться.

Решение 2. Сфокусировали продукт

Сперва мы решили получить обратную связь от уже имеющихся клиентов. Подготовили вопросы и провели телефонный опрос, получили результаты и проанализировали их. Мы звонили пользователям, разговаривали с ними по 20-30 минут, спрашивали о том, как они используют систему тестирования, какие задачи решают, какие результаты получают, что с ними делают, на что они влияют и др. Наши клиенты охотно шли на контакт и отвечали на вопросы, хотя изначально думали, что у них нет на это времени. т.к. – это отделы обучения больших компаний с развитой филиальной сетью – от 10 представительств и от 50 человек линейного персонала.
После опроса оказалось, что большим компаниям не нужны готовые тесты, у них есть свои. Маленьким компаниям не очень интересно проводить тестирование сотрудников, они могут проводить оценку очно. Бюджетные учреждения не могут самостоятельно покупать какие-либо решения, а тесты для подготовки к ЕГЭ имеют широкую сезонность. При этом хорошего решения для тестирования сотрудников нет. Поэтому мы сфокусировались на продаже одного единственного решения – автоматизирующего тестирование сотрудников компаний. 

statexam_team.jpg

Вызов 3. Не знали, какие функции продукта будут востребованы

Развивая систему тестирования, мы придумывали функции, которые, как нам казалось, будут интересны клиенту. Но оказалось, что далеко не все из них нашли применение.

Решение 3. Очертили круг однотипных запросов, которые реализовали в первую очередь

Мы снова обратились к нашим лояльным клиентам и спросили: каких «фич» не хватает в системе StartExam и насколько интересна функция, которую мы придумали. Спрашивали в телефонном разговоре, так как это самый короткий путь к клиенту. На электронное письмо или ссылку на опрос могут не отреагировать или забыть ответить, а на звонке можно сразу получить обратную связь. Задавали простые и прямые вопросы: «Мы добавили импорт тестовых заданий, как вам он?», «В каком формате у вас тесты?», «Как вы используете отчеты?» и т.п. Оказалось, что многие ответы пересекаются.

Кроме этого, мы дорабатывали систему под клиентов. Так мы ввели несколько новых отчетов, создали матрицы ответов по заданиям, добавили новый тип заданий с открытой формой ответа «Эссе» и др. Мы выпускали новые функции, и они были доступны сразу всем клиентам. 

Несколько примеров: Для компании «Авто 49», занимающейся продажей автозапчастей, мы сделали отчет «Матрица ответов», который выводил результаты всех сотрудников в разрезе ответов на задания. Т.е. можно было посмотреть какие задания достались сотрудникам и правильность ответов на них в одной таблице. Для «Билайна» мы разработали конструктор отчетов, позволяющий выводить результаты тестирования сотрудников практически в любом виде: с использованием фильтров, группировок, сортировок, настраиваемого порядка полей. 

Выводы

У меня есть только один вывод – слушайте своих клиентов и помогайте им, пусть даже иногда бескорыстно. Это окупится в дальнейшем. Конечно, можно использовать другой подход, и подтягивать клиента под свою бизнес-модель, но мы выбрали вариант помощи клиентам и общения с ними на равных и ничуть не пожалели. Когда появляется новый клиент и благодарит за ваш продукт, тогда уровень мотивации зашкаливает.

Будущее

У нас много планов, как по разработке системы тестирования, так и по масштабированию бизнеса. Сейчас все складывается довольно хорошо, 2016 год начался очень активно, и эта активность только растет. Мы начали работать с 19 новыми сетевыми компаниями и банками, разработали несколько новых интересных кейсов для компаний: оценка сотрудников методом 360 градусов, автоматизация работы тайного покупателя и др. Все кейсы были реализованы на базе системы StartExam.

О StartExam 

StartExam – облачный B2B-сервис для оценки знаний. Позволяет организациям тестировать сотрудников во время обучения или оценивать кандидатов при приеме на работу. С помощью онлайн-конструктора можно создать тест любой сложности, пригласить участников и организовать прохождение теста в любое время, проверить результаты и экспортировать их в Excel.